Réduire le taux de retour de son site E-commerce en 7 précieux conseils
Janvier étant traditionnellement un mois exceptionnel pour les retours dans le commerce de détail, nous examinons certaines tendances dans ce domaine et certaines façons dont les détaillants peuvent essayer de réduire les retours et de satisfaire les clients.
Tout d’abord, quelques statistiques sur les retours e-commerce :
86 % des consommateurs ont retourné un achat en ligne au cours des trois dernières années, et 41 % mais le même article dans différentes tailles ou types avec l’intention de revenir.
Les retours pour les articles achetés en ligne sont généralement plus élevés que ceux achetés dans les magasins physiques:
Comme le montrent les statistiques, les retours sont une réalité pour les détaillants en ligne, et un certain niveau de retour doit être accepté.
Les retours sont une douleur pour les détaillants, et le coût peut être compté de plusieurs manières :
Le coût de remboursement de la vente perdue.
Coûts perdus d’expédition des articles et coûts potentiels de collecte des retours.
Marges plus faibles sur les retours. Les articles retournés peuvent ne pas toujours être vendus pour le même montant. Ils peuvent être hors saison une fois retournés, ou mon besoin d’être réduit.
Du temps et des ressources pour gérer les retours.
Cela peut signifier des ressources logistiques traitant les retours ou des interactions avec le service client pour organiser les retours.
L’une des conséquences des retours de produits d’un site E-commerce est l’impact sur l’image de marque dû à des clients mécontents.
Il ne s’agit donc pas d’empêcher tous les retours mais d’éviter les retours inutiles. Par exemple, si les clients ne sont pas pleinement informés sur un produit et choisissent de le retourner, cela est évitable.
Il s’agit également de gérer les retours et de maintenir la rentabilité, de sorte que les décisions concernant la facturation des retours doivent être mises en balance avec les risques de dissuader les clients de faire un achat en premier lieu.
Il n’y a pas de réponses faciles, mais les détaillants peuvent faire beaucoup pour éviter les retours inutiles et gérer les retours de manière à satisfaire la plupart des clients.
Voici quelques suggestions…
Utilisez une politiques de retour plus simple
Il peut être tentant de réduire les retours en rendant la tâche plus difficile pour les acheteurs, mais cela peut être contre-productif.
Selon les statistiques de Shopify, 84 % des consommateurs lisent les politiques de retour avant d’acheter, et la plupart disent que les frais de retour peuvent les empêcher d’acheter.
Des politiques de retour plus généreuses encouragent les clients à effectuer un achat en premier lieu. Ils achètent avec plus de confiance en sachant qu’ils peuvent revenir sans tracas ni frais supplémentaires.
Les retours peuvent également bien fonctionner du point de vue de la fidélisation de la clientèle. 76 % des retours proviennent d’acheteurs réguliers, tandis que 72 % des consommateurs déclarent dépenser plus avec un site qui facilite les retours.
Réduisez les erreurs qui entraînent des retours
Lorsque l’on parle de retours en ligne, on parle souvent de clients inconstants qui changent fréquemment. leur esprit ou sur-commande.
Cela arrive, mais il est important de reconnaître que de nombreux retours sont dus à des erreurs commises par les détaillants.
Selon Chain Store Age, 63% des retours sont le résultat d’erreurs commises par le commerçant.
23% des retours se produisent parce que le mauvais article a été expédié.
20 % des retours en ligne sont dus à la réception par le consommateur d’un article endommagé ou défectueux.
23 % se produisent parce que le produit était très différent de celui affiché en ligne.
Ajoutez des photos et vidéos claires du produit
Si les gens retournent des marchandises parce que les produits ont un aspect différent de ce qu’ils étaient en ligne, cela suggère que certains sites n’utilisent pas très bien la photographie de produits.
La photographie sur les pages produits doit aider à vendre les produits en les présentant efficacement, mais doit également donner aux gens suffisamment d’informations pour comprendre le produit avant de l’acheter. Cela inclut de montrer les produits sous de nombreux angles différents et de permettre aux gens de zoomer afin qu’ils puissent avoir la meilleure idée possible.
Il est également bon d’utiliser des images pour montrer comment les produits fonctionnent ou comment ils peuvent être utiles.
Les vidéos peuvent également être utilisées comme un moyen utile de décrire et de démontrer les caractéristiques du produit.
Informations produit claires et bien présentées
La quantité d’informations dont les gens ont besoin varie selon les produits, mais les détaillants doivent donner aux acheteurs tout ce dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat en toute connaissance de cause.
Les clients qui prennent une décision éclairée, après avoir examiné attentivement le produit, seront moins susceptibles d’avoir besoin de retourner des articles.
Pour aider vos clientz, vous pourriez par exemple leur permettre de poser des questions directes sur les produits et les affiche sur les pages de produits.
C’est un excellent moyen de s’assurer que les clients peuvent trouver toutes les informations qui ne sont pas déjà affichées sur la page.
Essayez avant d’acheter
C’est quelque chose qui est devenu plus populaire récemment, en particulier pour les marques de mode.
Cela aide les acheteurs à contourner le problème de ne pas pouvoir essayer des articles avant de se décider. Cela peut également signifier un plus sans friction
Selon une étude américaine, 76 % des consommateurs ont déclaré qu’ils achèteraient “certainement” ou “peut-être” plus d’articles si on leur proposait d’essayer avant d’acheter.
Certains détaillants craignent que ce modèle n’entraîne plus de retours, et cela est possible si les clients commandent plusieurs articles pour trouver celui qui leur convient le mieux.
Cependant, de nombreux détaillants seront en mesure de s’adapter à ce modèle (et beaucoup l’ont fait avec succès) et de trouver des moyens de traiter les retours et de maintenir leurs marges bénéficiaires.
Utiliser les avis clients
Les avis des consommateurs sont une autre méthode pour s’assurer que les clients effectuent des achats avec beaucoup d’informations sur le produit qu’ils achètent et sur la façon dont cela peut fonctionner pour eux.
En effet, une étude de l’Université de Boston a révélé que les avis positifs peuvent entraîner une baisse des taux de retour et une augmentation des achats répétés.
La clé est de fournir aux acheteurs de nombreuses informations sur les avis, en particulier pour les produits plus complexes.
Par exemple, Certains sites E-commerce établissent très clairement les notes des avis et montre différentes facettes, telles que la qualité et le rapport qualité-prix, et le type d’examinateur, ce qui peut les aider à prendre une décision plus éclairée.
Utiliser la technologie
Si les clients ne peuvent pas essayer avant l’achat, la technologie peut les aider à choisir le meilleur produit, ou celui qui leur convient le mieux.
Par exemple, une application iPhone utilise la caméra sensible à la profondeur pour numériser et recommander les meilleurs cadres pour le visage du client.
La réalité augmentée peut également aider ici, et nous verrons plus de détaillants l’adopter comme moyen à la fois d’augmenter les ventes et de réduire les taux de retour.
Par exemple, certaines plateformes E-commerce utilisent le navigateur iPhone pour montrer aux acheteurs ses produits en réalité augmentée.
Cela signifie que les gens peuvent essayer la taille des vélos avant de les acheter, en s’assurant qu’ils sont de la bonne taille pour les enfants, ou peut-être qu’ils iront dans l’espace de stockage du client.
A propos de l’auteur
Richardson D.
Fondateur | Chef de projet Idevart
Projets personnels
