À l’aide d’une série de données , y compris nos propres enquêtes auprès des clients, nous examinons certaines des raisons de l’ abandon de panier dans le secteur de la vente au détail et comment les sites de commerce en ligne peuvent minimiser ce problème.

La principale raison des abandons de panier concerne à peu près le attitude de navigation typique. Les gens magasinent et n’achètent pas nécessairement durant la première visite, donc il y aura toujours des gens qui abandonneront parce qu’ils ne font que naviguer et ne sont pas encore prêts à prendre une décision.

Pourquoi les gens abandonnent-ils les paniers d’achat et que pouvez-vous faire à ce sujet ?

Examinons de plus près certains des problèmes…

Vous avez rencontré un problème technique ou une erreur

Cela couvre une gamme de problèmes potentiels avec plusieurs explications possibles.

Par exemple, un problème de remplissage d’un champ de formulaire peut sembler être un problème technique avec le site, mais peut simplement être le résultat d’une mauvaise conception ou d’une mauvaise copie.

Dans d’autres cas, les sites peuvent ralentir ou se figer, ce qui a la capacité de sérieusement ébranler la confiance des acheteurs, en particulier quand cela se produit sur l’écran de paiement.

La réponse est de s’assurer que le site peut gérer à la fois les volumes de trafic attendus et le trafic supplémentaire qui a la capacité de survenir pendant les jours de pointe, le Black Friday par exemple.

Les performances du site sont importantes, en particulier pendant le processus de paiement. Une page qui se charge lentement, même si elle fonctionne toujours, peut suffire à semer le doute dans l’esprit des clients.

Manque d’options de paiement

Il est important d’offrir une variété d’options de paiement de même que des cartes de crédit et de débit pour les clients qui les préfèrent, et PayPal est l’alternative évidente que de nombreux détaillants proposent désormais.

Cela pourrait aussi être une question de commodité. Même si un client peut utiliser une carte de crédit ou de débit, l’effort nécessaire pour saisir des numéros (en particulier sur mobile) signifie que certains préfèrent employer d’autres méthodes.

Il est aussi important de faire correspondre les méthodes de paiement proposées aux préférences locales. Les méthodes de paiement en ligne préférées varient d’un marché à l’autre.

Tandis que les acheteurs aux États-Unis et au Royaume-Uni utilisent généralement le paiement par carte ou PayPal, il y a plusieurs plus de variations ailleurs.

Par exemple, ELV, une sorte de paiement par prélèvement automatique, est la méthode la plus populaire pour les consommateurs allemands. IDEAL est une méthode similaire qui est populaire aux Pays-Bas.

D’autres options incluent des options de paiement différé ou de crédit, qui peuvent aider avec des achats de billets plus importants tels que l’électronique et l’automobile. Celles-ci peuvent être proposées directement par le commerçant ou via des solutions telles qu’Affirm.

Les sites de commerce en ligne ne peuvent pas offrir toutes les choix de paiement possibles, mais en offrant un choix, ils peuvent couvrir les nombreux préférences.

Sears fait du bon travail ici, avec un choix de quatre options de paiement différentes, en plus de sa propre carte de crédit.

Achat en magasin

Si le client effectue ensuite un achat dans un magasin local, ce n’est pas nécessairement un problème pour le détaillant. En fait, cela peut être un avantage car le magasin offre des opportunités de vente croisée et de vente incitative aux clients.

Idéalement, si les clients choisissent d’acheter en magasin, ils utiliseront le click and collect, qui fournit un lien entre le site Web et le magasin. Il a aussi l’avantage de permettre aux détaillants de faire correspondre l’activité en ligne et hors ligne.

Politiques de livraison et de retour

Les délais et les coûts d’expédition sont un facteur important dans la décision d’achat. Le problème est que de nombreux sites ont tendance à attendre le paiement pour révéler les frais d’expédition réels.

Cela signifie que les clients ajoutent des articles au panier soit pour trouver les coûts réels, soit ont l’intention d’acheter, mais sont ensuite dissuadés par ce qu’ils considèrent comme des coûts excessifs.

Une meilleure option consisterait à fournir des informations préalables sur les frais d’expédition sur les pages de produits de commerce en ligne (via un calculateur de code postal peut-être) ou les pages de panier, afin que les clients n’aient pas de surprises qui les attendent lors du paiement.

Il en va de même pour les politiques de retour du commerce en ligne. Les acheteurs sont plus susceptibles d’acheter en toute confiance sur un site de commerce en ligne qui a des politiques de retour plus simples.

Une option pour résoudre ces deux problèmes consiste à envoyer des messages clairs avant le paiement sur les retours et l’expédition.

Ce n’est peut-être pas pratique pour tous les sites, mais des offres comme celles de Nordstrom, de livraison et de retours gratuits, permettent aux acheteurs d’accéder à la caisse sans aucun souci.

Comparaison des prix

Il est naturel que les clients veuillent s’assurer qu’ils ont trouvé le meilleur prix pour le produit, en particulier pour les articles les plus chers.

Si vos prix sont compétitifs, les clients peuvent très bien revenir après une recherche rapide, ou un e-mail d’abandon de panier envoyé peu de temps après peut être l’invite dont ils ont besoin.

C’est une question délicate pour certains détaillants, car ils ne veulent pas être aspirés dans une course vers le bas sur les prix qui nuira à la rentabilité.

Au lieu de cela, a rapporté le produit, le détaillant peut rivaliser sur des aspects qui améliorent l’expérience client, tels que la livraison le lendemain, une excellente conception de site ou une valeur ajoutée supplémentaire.

Manque de confiance

La confiance est d’une importance vitale dans le commerce en ligne. Si les gens ont des raisons de s’inquiéter pour un site, ils ne prendront tout simplement pas le risque de saisir les détails de leur carte.

La confiance des internautes en votre site dépend de plusieurs facteurs :

  1. Connaissance du détaillant ou de la marque.
  2. Une conception de site professionnelle. S’il ressemble à un ancien site geocities, ne vous attendez pas à beaucoup de commandes.
  3. Performances du site. Les erreurs et le chargement lent des pages sonneront l’alarme.
  4. Coordonnées claires et liens vers le service client.
  5. Preuve sociale – témoignages et avis de clients. Si d’autres clients ont acheté sur le site, cela rassure les nouveaux acheteurs.
  6. Logos de sécurité et sceaux de confiance. Celles-ci peuvent être plus importantes pour les marques moins connues, car elles rassurent les clients.
  7. Paiements longs et compliqués

À moins que le produit vendu ne soit complexe, le processus de paiement ne devrait pas être trop compliqué.

Il s’agit de le rendre aussi simple et court que possible pour les gens. Cela signifie une bonne conception claire et des champs de formulaire faciles à comprendre.

En cas de besoin, utilisez une copie pour expliquer les champs du formulaire ou traiter les éventuelles questions des clients, comme le fait ici AO à propos de la livraison.

Les raccourcis qui réduisent les efforts des clients sont aussi un excellent moyen d’améliorer le paiement, tels que les outils qui prédisent les adresses de livraison des clients au fur et à mesure qu’ils tapent.

Certaines méthodes de paiement alternatives ont l’avantage supplémentaire d’accélérer le paiement pour les utilisateurs.

Avec des détails de paiement et d’expédition enregistrés, des options telles que PayPal, Amazon Checkout et Visa Checkout signifient que les clients peuvent simplement entrer un nom d’utilisateur et un mot de passe et éviter 90% du remplissage du formulaire.

Cela peut aussi être davantage simple sur mobile, grâce à des techniques comme Google et Apple Pay.

Devoir s’inscrire avant de payer

L’inscription à la caisse ajoute une étape supplémentaire au processus d’achat et s’est avérée être un obstacle à l’achat.

Cela crée un travail supplémentaire pour les acheteurs, c’est pourquoi le paiement en tant qu’invité est une meilleure option. Les gens peuvent toujours créer un compte plus tard, mais cela évite d’en faire une barrière.

Une option de paiement invité permet aux clients de saisir une adresse e-mail et de passer directement à la caisse. Cela signifie que les clients commencent à compléter l’adresse et les détails de paiement plus rapidement et que le processus semble moins fastidieux.

Certains sites envoient les clients directement dans les formulaires de paiement à partir de la page du panier, mais une approche plus courante consiste à offrir l’option de paiement, de connexion ou d’inscription en tant qu’invité.

Juste regarder

Certaines personnes ne sont tout simplement pas prêtes à acheter. Peut-être ajoutent-ils des articles aux paniers pour vérifier le prix total ou utilisent-ils le panier comme liste de souhaits.

D’après le produit, le processus de recherche peut prendre un certain temps. Un gros achat comme un nouveau PC ou un nouveau téléviseur est susceptible d’impliquer une certaine considération, d’autant plus pour d’autres produits. On dit que le processus d’achat moyen pour les vacances dure 45 jours, tandis que pour l’automobile, il peut être davantage long.

Les sites peuvent au moins aider les acheteurs dans le processus de recherche, ce qui les maintient sur le site (et la marque dans l’esprit des acheteurs) plus longtemps.

Les évaluations et les avis sur les produits peuvent vous aider ici.

Des avis comme ceux-ci sur Home Depot sont parfaits pour aider les clients à faire des recherches, en présentant des informations impartiales sur les performances et les fonctionnalités des produits.