Si vous ne comprenez pas votre client, vous aurez du mal à vendre. Et même s’il semble logique de « penser comme votre client », je suis toujours étonné de voir combien d’sociétés ont du mal à le faire.
Et voici le pire : ils pensent qu’ils comprennent leur client. Mais ils ne le font vraiment pas.
Ce qu’ils ont en réalité n’est qu’un tas d’hypothèses basées sur des informations limitées (et souvent obsolètes), ou sur de vieux acheteurs poussiéreux sur le propriétaire Holly ou le sous-employé Umberto.
Cela ne suffira pas.
Il est temps de faire un véritable apprentissage, et le réussite de votre organisation serait peut-être en jeu.
Voyons donc pourquoi tant de chefs d’entreprise ont du mal à comprendre leurs consommateurs.
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Avant toute chose, qui a besoin de saisir vos consommateurs ?
À qui incombe la responsabilité de saisir votre client ?
Ventes? Bien entendu.
Leadership? Temps fort.
Commercialisation? 100 %.
Service Consommateurs? Tu paries.
Chaque dirigeant de votre entreprise – et chaque service qu’il dirige – doit penser comme votre client. Après tout, cela affecte la messagerie, l’orientation stratégique, la communication, la stratégie de vente, etc.
Vous trouverez ci-dessous trois erreurs courantes que j’ai rencontrées dans les sociétés avec lesquelles j’ai travaillé, de même que des mesures que vous pouvez prendre pour les résoudre. Comprendre comment corriger ces hypothèses peut vous aider à enlever vos œillères et à commencer à voir.
Pourquoi vous avez du mal à croire comme votre client
Alors, qu’est-ce qui vous retient, vous et votre équipe ? Ce sont les obstacles les plus courants auxquels les sociétés sont confrontées.
1. Vous n’avez jamais suivi votre propre processus de vente
C’est quelque chose qui ne cesse de m’étonner. Je parle à des chefs d’entreprise et je leur pose des questions sur leur processus de vente – et ils n’ont qu’une vague idée de ce que cela implique.
Je reçois beaucoup de “Eh bien, il faudrait que je vérifie avec mon directeur des ventes pour en savoir plus.”
Et je secoue la tête.
Les ventes sont la pierre angulaire de votre entreprise. Vous devriez avoir une très bonne compréhension de ce à quoi ressemble ce processus. (Je veux dire, si cela ne tenait qu’à moi, j’aurais une idée claire du pipeline de chaque représentant commercial en temps venu.)
Mais il ne suffit pas de connaître votre processus de vente pour comprendre vos acheteurs. Vous devez en faire l’expérience.
Comment l’améliorer
Vous ne pouvez pas comprendre votre processus de vente tant que vous ne l’avez pas parcouru en qualité de client. Non sérieusement. Fais-le. Commencez sur votre site Web, soumettez un formulaire pour réserver un appel ou une réunion, et voyez quel type de confirmation par e-mail vous recevez et quels types de documents vous sont envoyés.
Examinez tout.
Imaginez que vous êtes un vrai client.
Quelles sont vos impressions ?
Où êtes-vous frustré par les choses qui vont trop vite ou trop lentement ?
Ensuite, vous devez simuler un appel de vente complet avec les membres de votre équipe de vente. À tout le moins, regardez les enregistrements pendant un cycle de vente complet – à la fois pour les consommateurs qui ont acheté chez vous et pour les consommateurs qui ne l’ont pas fait.
De cette façon, vous commencerez vraiment à comprendre ce que vivent vos consommateurs.
2. L’ensemble de votre processus de vente vous concerne, pas votre acheteur
Jetez un œil à votre site Web. Jetez un œil à vos e-mails marketing. Consultez vos supports de vente et présentations – tout ce qui vous a été envoyé ou montré dans le processus de vente.
Si vous êtes comme les nombreux sociétés, vous verrez beaucoup de « nous » et « notre » et « nous ».
Vous savez, des trucs comme ça :
Nous vous proposons un état de l’art…
Notre service est…
Nous nous concentrons sur…
Ce que vous verrez beaucoup moins, c’est “vous”.
Alors, permettez-moi de vous demander ceci : comment pouvez-vous vous mettre à la place de votre acheteur si vous parlez davantage de votre qualité que des problèmes auxquels il est confronté ?
Et je comprends. Vous voulez prouver que ce que vous vendez vaut la peine – que les gens devraient envisager d’acheter chez vous. Mais vous ne faites pas cela avec une vente agressive.
Vous n’obtenez pas de deuxième rendez-vous si vous passez le premier rendez-vous à vous vanter de votre CV.
Comment l’améliorer
Plus vous écoutez vos consommateurs (appels de vente, sondages, entrevues, etc.), plus vous les entendrez articuler leurs défis.
Ensuite, vous pouvez employer ces connaissances pour améliorer les titres de votre site Web, la copie de vos e-mails, etc.
Plus vous pouvez mettre les choses dans les mots de votre acheteur, plus il est facile pour lui d’être d’accord avec votre solution.
Vous voulez voir quelques exemples de ce que je veux dire?
Regardez ClickUp – un système de gestion de projet. Ils ne se vantent pas des fonctionnalités ou de l’interface utilisateur ou d’autres détails.
Leur message est simple. Vous perdez du temps. Nous pouvons vous aider à gagner du temps.
C’est dans la langue de leur acheteur. Vous pouvez approfondir les détails du produit en parcourant leur site Web. Mais leurs pop-ups, titres et grandes annonces communiquent tous le même message – et tout est dans la langue de l’acheteur.
Ou consultez Toast, une plate-forme permettant aux restaurants de rationaliser la façon dont ils vendent aux consommateurs. La proposition de valeur concerne les restaurants, pas Toast.
Même chose. Les consommateurs se sentent écoutés et compris.
3. Vos commerciaux parlent trop
Il y a quelques années, Gong a publié des recherches basées sur plus de 25 000 appels commerciaux B2B enregistrés. Les résultats ont été assez révélateurs :
Les nombreux représentants commerciaux parlent pendant environ 70 % d’une réunion donnée.
Et le truc, c’est qu’ils ne réalisent même pas qu’ils le font.
Quand des représentants individuels ont reçu des informations sur leurs propres appels, ils ont été terrassés. Les vendeurs ont tendance à croire qu’ils sont de très bons auditeurs et qu’ils se concentrent sur les besoins de leurs acheteurs, par contre les informations affirment le contraire.
Trop souvent, les professionnels de la vente retombent dans leurs discours familiers, se mettent en scène et forcent le client à s’asseoir et à écouter.
Mais il y avait une autre conclusion clé du rapport Gong : les commerciaux les plus performants – ceux qui concluent le plus et gagnent les plus grosses commissions – écoutent plus qu’ils ne parlent.
En fait, c’est quasiment l’inverse de la moyenne. Au lieu de parler pendant 70 % de la réunion, les commerciaux les plus performants parlent pendant environ 40 %, laissant la d’ampleur partie de la réunion ouverte au prospect pour expliquer les défis et poser des questions.
Comment l’améliorer
La première étape vers la résolution de tout problème est de réaliser que c’est un problème.
Vous pouvez employer un outil comme Gong ou Chorus pour analyser rapidement le temps de conversation. Cela vous donne une base de connaissance. Ensuite, demandez à vos commerciaux de réduire leur nombre de 10 %.
Pour les mettre à l’aise avec cela, faites des jeux de rôle et d’autres activités qui favorisent l’écoute active et la conversation limitée.
Ensuite, réduisez vos jeux de diapositives pour aider à freiner l’envie de vidage des fonctionnalités. Moins il y a de diapositives, mieux c’est.
Le business basic que tout le monde se trompe
Si vous suivez ces trois étapes, vous serez étonné de voir combien vous ramasserez. Vous constaterez rapidement que bon nombre de vos hypothèses étaient erronées et vous pourrez confirmer celles qui étaient exactes.
Mais rappelez-vous toujours que vos acheteurs ne sont pas un monolithe. Même deux consommateurs qui se ressemblent sur le papier peuvent être différents en personne.
Ainsi, le travail de « penser comme votre client » n’est jamais terminé.
Avez-vous suivi l’intégralité de votre processus de vente ? Super. Prévoyez désormais de le faire deux fois par an à partir de désormais.
Avez-vous regardé un appel de vente pour entendre directement l’acheteur ? Super. Désormais, regardez un appel par semaine à partir de désormais.
Il s’agit de fonder une culture d’entreprise axée sur la recherche et l’apprentissage. Quand vous adoptez cette position, vous pouvez commencer à voir ce que vous avez manqué tout au long.
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