Les marques de services financiers peuvent fidéliser leurs clients et augmenter la valeur à vie des clients grâce à l’expérience utilisateur.
Les excellentes applications bancaires mobiles sont un moyen d’y parvenir.
La fidélisation de la clientèle est un défi pour les entreprises de services financiers. Comme de nombreuses entreprises, ce secteur s’est souvent davantage concentré sur l’acquisition de nouveaux clients que sur la fidélisation des clients existants.
Il y a des avantages évidents à se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Par exemple, la recherche montre le potentiel de vente de nouveaux produits aux clients existants à 55-75 %, contre entre 5 % et 20 % pour les nouveaux clients.
C’est maintenant plus un défi qu’auparavant. Grâce en partie au service de changement de compte courant, introduit en 2013, il est maintenant beaucoup plus facile de changer de fournisseur bancaire.
Plus de 2 millions de clients ont changé de compte depuis 2014. De plus, le public a moins l’impression que changer de banque est un problème majeur. 85% trouvent qu’il est facile de changer.
Maintenant que le changement est plus facile, les banques doivent redoubler d’efforts pour conserver leurs clients, et l’expérience utilisateur a un rôle énorme à jouer ici.
C’est là que le numérique entre en jeu.
L’utilisation des sites Web et des applications bancaires a augmenté rapidement, avec des applications bancaires mobiles utilisées 11 millions de fois par jour en 2016, contre 7 millions en 2015.
Les applications bancaires et les services en ligne sont désormais un élément clé de l’expérience des clients du secteur financier, et offrir une excellente expérience utilisateur dans ce domaine peut être essentiel pour fidéliser (ainsi qu’attirer) les clients.
Pour le dire simplement : si les utilisateurs trouvent qu’il est facile d’utiliser les services bancaires sur mobile et sur ordinateur, ils sont plus susceptibles d’être des clients satisfaits.
Pourquoi l’UX est-elle importante dans les services financiers ?
Ces dernières années ont été marquées par de nombreux changements dans le secteur financier, les entreprises ayant réagi aux défis liés au numérique et développé de nouveaux produits et fonctionnalités.
Un domaine clé a été les services bancaires mobiles, et les banques ont introduit de nombreuses fonctionnalités utiles pour les utilisateurs.
De la simple possibilité de vérifier les soldes, les utilisateurs peuvent désormais effectuer des paiements en déplacement, gérer les prélèvements automatiques, bloquer les cartes volées et bien plus encore.
De nombreuses fonctionnalités sont introduites sur le marché par de nouveaux acteurs. Par exemple, voici quelques statistiques de Mapa Research qui montrent combien d’applications bancaires en ont :
Personnalisation (raccourcis, affichage/masquage de comptes spécifiques, possibilité de modifier/personnaliser la conception) – 47 % des banques auditées offrent la possibilité de personnaliser votre expérience bancaire numérique, 54 % ne le font pas.
Fonctionnalité de blocage de carte (possibilité de bloquer votre carte en cas de perte ou de vol) – 43 % la proposent, 51 % ne la proposent pas. Plus tard, pouvoir débloquer la carte (parce que vous l’avez trouvée au fond du canapé !) – 19 % l’offrent, 82 % ne le font pas.
Il ne s’agit pas seulement d’avoir ces fonctionnalités, il s’agit d’aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs avec un minimum d’effort et de frustration.
Il s’agit également d’un domaine où les « banques challengers » stimulent souvent l’innovation.
C’est en partie parce que les équipes sont plus petites et plus d’agiles qu’il peut y avoir une plus grande concentration sur l’UX et aussi parce que ces challengers doivent battre les banques existantes pour s’établir.
Conclusion
L’expérience utilisateur, pour la finance ou tout autre secteur, a un rôle important à jouer à la fois dans l’acquisition et la fidélisation des clients.
Une bonne expérience utilisateur satisfait les clients existants en leur facilitant la vie.
Par exemple, une fonctionnalité relativement simple comme le blocage et le déblocage des cartes fait gagner aux clients le temps qu’ils auraient passé auparavant au téléphone avec le service client.
Cela permet également d’attirer de nouveaux clients. Des fonctionnalités telles que le retrait d’espèces d’urgence peuvent le faire, tandis qu’une excellente UX conduit à une plus grande promotion de la marque, ce qui est important lorsque les gens envisagent de changer.
Dans de nombreux secteurs, je pense que nous verrons l’expérience utilisateur devenir aussi (ou peut-être plus) importante que le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.
En effet, une excellente expérience utilisateur peut être l’un des avantages concurrentiels les plus précieux qu’une entreprise puisse avoir.