L’abandon est un terme de commerce électronique utilisé pour décrire un visiteur sur une page Web qui quitte cette page avant d’avoir terminé l’action souhaitée.
Les exemples d’abandon incluent l’abandon du panier d’achat , faisant référence aux visiteurs qui ajoutent des articles à leur panier d’achat en ligne, mais quittent sans finaliser l’achat.
L’ abandon du panier ou du panier est peut-être le plus évident, mais il existe plusieurs types d’abandon que vous allez découvrir plus loin dans votre lecture.
L’abandon de réservation fait référence à l’abandon au sein de l’industrie du voyage, où un client a commencé à réserver un vol, un hôtel ou un autre produit de voyage mais est parti sans effectuer d’achat.
Contrairement à l’abandon de la vente au détail, les clients peuvent avoir sélectionné les dates qui les intéressent, ainsi que le produit de voyage spécifique.
Les taux d’abandon sur les sites de voyage sont généralement plus élevés que ceux du commerce de détail et que la moyenne générale.
Les produits de voyage comme les vols et les vacances sont souvent des achats importants pour les acheteurs, et beaucoup ont tendance à passer du temps à rechercher leurs options, à trouver les meilleures offres et à vérifier auprès d’autres voyageurs. Ils peuvent commencer à réserver plusieurs fois, souvent sur différents sites, avant de finalement effectuer une réservation.
Une autre raison des taux d’abandon plus élevés dans les voyages est la complexité relative du processus de réservation.
Cela peut prendre de nombreuses étapes et beaucoup de temps pour sélectionner les vacances, les extras comme les sièges et l’assurance, et entrer les détails de tous les passagers. Un processus long et relativement complexe peut signifier que plus de personnes doivent renflouer avant de réserver.
Découvrez comment lutter contre l’abandon de panier.
Aider les clients à rechercher des produits
Certains acheteurs ne sont tout simplement pas prêts à acheter. Le processus de recherche peut prendre du temps, mais l’essentiel est de fournir les informations dont les acheteurs ont besoin et de faire ce que vous pouvez pour garder votre site à l’esprit.
Par exemple, les sites de voyage peuvent fournir des guides de destination pour aider les visiteurs à décider si des vacances particulières leur conviennent, et les sites peuvent fournir des avis impartiaux sur le commerce électronique d’autres acheteurs pour les aider à décider, ce qui peut être un excellent outil pour augmenter votre preuve sociale. .
Ou, si les clients ne sont tout simplement pas prêts, proposer de sauvegarder les détails de leur réservation ou leur panier pour plus tard est un excellent moyen de garder votre marque et vos produits à l’esprit.
Options d’expédition, de retour et de paiement
Ces détails sont importants pour les acheteurs. S’ils veulent une robe pour le week-end, mais que votre site n’offre pas de livraison le lendemain, ils iront ailleurs.
De même, si leur option de paiement préférée n’est pas disponible, ou si les retours ne sont pas faciles et pratiques, cela peut suffire à abandonner un achat.
Des détails comme celui-ci sont importants pour les acheteurs, et les détaillants doivent égaler ou surpasser leurs concurrents dans des domaines comme celui-ci.
Dans le cas de la livraison, les clients recherchent un mélange de rapidité, de commodité et de prix. Certains acheteurs peuvent être prêts à attendre quelques jours si la livraison est gratuite ou beaucoup moins chère.
D’autres sont prêts à payer une prime pour des options de livraison plus rapides et plus personnalisées comme le lendemain ou des créneaux horaires désignés.
L’offre de livraison de commerce électronique idéale offrirait diverses options aux clients, leur permettant de choisir celle qui leur convient le mieux.
Les retours peuvent représenter un coût indésirable pour les détaillants, il est donc important de faire tout ce qui est en leur pouvoir pour réduire les taux de retour. De bonnes informations sur les produits, de superbes images et des extras comme la vidéo du produit peuvent aider en garantissant que les clients savent ce qu’ils obtiennent.
Cependant, les détaillants n’éviteront jamais tous les retours, et un processus de retour simple peut garantir que les gens seront heureux d’acheter à nouveau.
Optimisation des formulaires
Le remplissage de formulaires est une partie nécessaire de l’achat en ligne, et c’est un domaine où les acheteurs peuvent facilement devenir frustrés.
Pour minimiser l’abandon des formulaires, les sites doivent les rendre aussi faciles que possible à remplir. Cela signifie des choses comme fournir des raccourcis aux utilisateurs (tels que des outils de recherche d’adresse), aider les clients à travers les champs de formulaire les plus délicats et surveiller les données d’analyse pour les problèmes courants qui font trébucher les clients.
Utilisez des messages pertinents et opportuns dans votre site internet
Lorsqu’un client est sur place et sur le point d’abandonner, il lui suffit parfois d’un peu plus d’informations ou d’être rassuré pour conclure la transaction.
Les messages affichés sur le site au moment de l’abandon peuvent offrir de l’aide, proposer d’enregistrer les détails du panier et rappeler les clients plus tard, ou peut-être donner un petit coup de pouce pour inciter les clients à effectuer un achat.
Améliorez le processus de paiement
Un processus de paiement bien conçu et, surtout, qui fonctionne aussi bien sur mobile que sur ordinateur est essentiel.
Les formulaires bien conçus sont importants, mais les sites peuvent également réduire les frictions pour les acheteurs d’autres manières.
Par exemple, fournir un paiement en tant qu’invité supprime une barrière pour les utilisateurs, tandis que des détails tels que l’utilisation par défaut du clavier approprié pour les utilisateurs d’écrans tactiles facilitent le remplissage des formulaires de paiement.
E-mails d’abandon de panier
Une fois que les acheteurs ont abandonné un achat, ce n’est pas la fin de l’histoire, car le chapitre suivant consiste à trouver le meilleur moment pour envoyer un e-mail de panier abandonné.
Un e-mail d’abandon de panier ou un SMS d’abandon de panier au bon moment, envoyé dans l’heure ou deux suivant la fin de l’achat par le client, peut le persuader de revenir et de finaliser la réservation ou l’achat.
Notifications et rappels par e-mail
Si les clients ne sont pas prêts à acheter, ou ont peut-être besoin de plus d’informations avant de s’engager dans un achat, il existe des options.
L’une consiste à proposer aux clients d’envoyer un e-mail avec le contenu du panier ou les détails de la réservation afin qu’ils puissent revenir sur le site lorsqu’ils sont prêts.
Une autre option, utile lorsque les clients ont besoin d’aide, consiste à proposer d’appeler les clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire. Des invites peuvent être envoyées aux clients lorsqu’ils sont sur le point d’abandonner – lorsqu’ils se dirigent vers le bouton de retour du navigateur par exemple.
L’aide rapide du service client peut suffire à répondre aux questions des clients et à les aider tout au long du processus d’achat.
Faire des enquêtes d’abandon
Même si les clients ne reviennent pas pour finaliser un achat, découvrir pourquoi ils ont abandonné peut aider les détaillants à réduire les futurs taux d’abandon.