Les taux d’abandon de panier sont excessivement élevés.
En moyenne, 69 % des paniers en ligne sont abandonnés avant la fin de la commande. Sur mobile, ce chiffre atteint près de 75 %.
Les effets de l’abandon du panier peuvent être dramatiques pour les marques de commerce électronique, et bien qu’il existe de nombreuses stratégies efficaces pour réduire le taux d’abandon du panier et récupérer les paniers déjà abandonnés, avant d’utiliser ces méthodes avec succès, vous devez connaître les principales raisons de l’abandon du panier qui éloignent vos clients. .
Dans cet article, nous allons explorer toutes les raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers.
- Coûts d’expédition élevés
- Mauvais service client
- Une caisse compliquée
- Manque d’options de paiement
- Juste pour découvrir
1 – Coûts d’expédition élevés
L’une des principales raisons pour lesquelles j’abandonne est d’arriver à la fin d’un processus de panier d’achat, seulement pour découvrir que cela va coûter beaucoup plus cher pour l’expédition et la manutention. J’utilise toujours des outils de comparaison de prix pour obtenir la meilleure offre, et si les frais de port sont trop élevés, devinez quoi ? Je vais chercher à acheter ailleurs.
Il y a clairement un compromis ici, car pour les petites entreprises, les frais d’expédition peuvent rester élevés, mais avec la plupart des meilleurs détaillants en ligne offrant la livraison gratuite à certains niveaux, pourquoi ne pas envisager d’opter pour une vente incitative ? Définissez une valeur qui a du sens pour votre entreprise, que ce soit 50 $, 100 $, 150 $ et soyez franc en offrant la livraison gratuite pour les commandes supérieures à ce niveau.
Certaines boutiques en ligne vont encore plus loin et offre la livraison gratuite à toute personne inscrite en tant que membre de récompenses (sans minimum !)… un excellent moyen non seulement de réduire les abandons, mais aussi d’encourager la fidélité des clients et la fidélisation des clients.
2 – Mauvais service client
Comme mentionné ci-dessus, moi-même et des millions d’autres personnes qui achètent en ligne veulent s’assurer que nous obtenons le meilleur prix possible, après tout, nous aimons tous les bonnes affaires !
Cependant, même si je veux obtenir le meilleur prix possible, je vais choisir l’entreprise ou la marque qui m’offre le meilleur service et qui est digne de confiance en ligne, même si les prix sont identiques ou similaires.
Par exemple, une entreprise qui offre une garantie de retour sans hésitation, en particulier lors de l’achat de vêtements, aide à éliminer le risque et me fait me sentir à l’aise d’acheter. En fin de compte, si cela ne fonctionne pas, je suis sûr que je peux récupérer mon argent ou l’échanger contre quelque chose de différent.
J’ai récemment eu une expérience négative lors de l’achat auprès d’un détaillant bien connu et lorsque mes articles ne me convenaient pas, j’ai constaté que je devais payer des frais de restockage pour avoir le privilège de les retourner. Inutile de dire que je n’ai plus acheté sur ce site et que je n’ai pas l’intention de le faire dans un proche avenir.
Il s’agit honnêtement d’inspirer confiance à vos clients, ce qui renforce la confiance et prépare les entreprises au succès.
3 – Un parcours client compliqué
Un autre point douloureux pour moi est un processus de paiement compliqué. Si cela prend trop de temps, s’il y a une longue inscription ou si je dois toujours entrer mes informations de paiement, c’est un moyen sûr non seulement de m’empêcher d’acheter pour la première fois, mais aussi de devenir un client régulier.
Le site idéal pour moi serait celui où je peux m’inscrire et enregistrer mes informations afin que la prochaine fois que je revienne, le processus soit simplifié et que je puisse finaliser mon achat rapidement.
Amazon en est un excellent exemple avec sa commande en un clic. Dès que j’ai décidé que je suis prêt à acheter, il y a très peu d’obstacles sur mon chemin pour m’empêcher de terminer cette commande.
4 – Manque d’options de paiement
Cela nous amène à la question suivante que les détaillants en ligne devraient se poser : “Fournissons-nous au client plusieurs options de paiement ?”
À la maison, je me retrouve souvent à égarer des choses. C’est généralement mon portefeuille. Cela signifie que lorsque vient le temps d’acheter en ligne, je ne peux pas localiser ma carte de crédit pour payer les articles dans mon panier.
Parfois, la recherche qui en résulte se termine par un succès, mais si cela prend du temps, l’achat est souvent oublié ou laissé pour une autre fois.
Mais un moyen sûr de me permettre de finaliser mon achat consiste à proposer des alternatives, telles que PayPal ou Google Wallet. En fin de compte, tout est une question de commodité pour le client.
5 – Juste découvrir vos produits
De temps en temps, j’aurai quelques instants à tuer et je regarderai autour de moi en ligne, en lisant et en suivant mes amis et ma famille. Mais une chose qui s’est glissée dans mon comportement en ligne plus que jamais est la navigation ou le lèche-vitrine.
Si je suis à la recherche de quelque chose (comme une nouvelle queue de billard ou une pièce pour mon vélo), je me retrouve à parcourir plusieurs sites en regardant les choses que j’aimerais posséder mais je n’ai pas vraiment l’intention d’acheter à ce moment précis moment. Je vais ajouter des articles à mon panier, mais c’est à peu près tout.
Une chose qui ressort de tout ce processus est que même si je ne suis pas un acheteur à ce moment-là, j’ai clairement un intérêt pour ces articles particuliers.
Et lorsque le moment est venu et que les articles sont toujours à l’esprit, je pourrais être prêt à acheter. Ce qui est essentiel ici, c’est que le détaillant reste visible pour les clients qui ont montré un intérêt à acheter mais qui ont peut-être besoin d’un peu d’aide pour terminer.
L’envoi d’un e-mail de remarketing bien conçu et opportun avec les détails du panier d’achat des clients affichés et enregistrés pour plus tard est un moyen extrêmement efficace de renvoyer certains de ces prospects chauds sur votre site pour effectuer un achat.
Avec un taux d’abandon mondial moyen de 76 %, non seulement les e-mails d’abandon sont un outil efficace pour récupérer les paniers abandonnés de ceux qui ne font que du lèche-vitrine, mais ils sont également appliqués correctement, ils fidélisent la marque et peuvent être extrêmement efficaces pour récupérer les ventes abandonnées dans l’ensemble de les raisons évoquées.