Il est important de saisir quelles options de livraison de commerce en ligne les clients en ligne souhaitent pour permettre aux détaillants de fournir le meilleur service possible, augmentant ainsi les taux de rétention et les taux de conversion.
Nous examinons les choix de livraison spécifiques que les clients en ligne du monde entier souhaitent.
La livraison des achats en ligne a parcouru un long chemin depuis les débuts du commerce en ligne, les nombreux sites offrant une gamme d’options pour plaire aux clients. À mesure que le marché du commerce en ligne s’est développé, les attentes des clients en matière de service et de prix ont augmenté.
En effet, une récente enquête d’Alix Partners a révélé que les attentes a propos les délais d’expédition sont plus élevées que jamais, et que cela est en partie motivé par Amazon Prime.
Même quand la livraison est gratuite, les clients s’attendent toujours à une livraison relativement rapide, et les membres Amazon Prime davantage.
Il apparaît que les grands acteurs du commerce en ligne comme Amazon orientent les attentes des clients en matière de livraison.
Les clients veulent la gratuité, mais beaucoup sont aussi prêts à payer plus pour la rapidité et la commodité, la livraison le lendemain ou des créneaux horaires désignés, par exemple.
32 % des commandes en ligne sont livrées à d’autres endroits.
65 % déclarent que la rapidité de livraison est une considération importante durant leurs achats en ligne.
76% sont prêts à payer pour une expédition accélérée.
42 % des acheteurs ont commandé des articles pour une livraison le jour même.
57 % déclarent que la possibilité de voir les articles disponibles pour une livraison le jour même est importante durant leurs achats en ligne.
Les services de retrait en magasin deviennent aussi de plus en plus populaires, et cela est en partie motivé par le désir de rapidité, de même que par la réduction des coûts. Les principales raisons étaient que les clients avaient un besoin immédiat, le désir d’éviter les frais d’expédition et une livraison lente.
Quelles options de livraison en ligne pour le commerce en ligne les détaillants devraient-ils proposer ?
Idéalement, les détaillants offriraient une large gamme d’options pour attirer le plus de clients possible.
Par exemple, Schuh propose sept options différentes pour les acheteurs, y compris la livraison gratuite, le retrait en magasin, la livraison d’annonces aux points de retrait locaux.
Cette liste d’options d’expédition devrait couvrir les nombreux préférences des clients et aide Schuh à convertir davantage d’acheteurs en clients. Offrir toutes ces options n’est peut-être pas possible pour tous les détaillants en ligne, mais il est logique d’offrir un certain choix. Une option gratuite de base est souhaitable compte tenu de la quantité de stock que les acheteurs y placent, ainsi qu’une option plus rapide mais plus coûteuse comme la livraison le lendemain.
De plus, compte tenu de la popularité des services de retrait en magasin, ce sera une option que les clients attendent de plus en plus.
Vous n’avez pas besoin d’avoir un réseau de magasins pour cela aussi. Amazon peut rivaliser grâce à son réseau de casiers, tandis que des services tiers comme UPS Access Point peuvent fournir des lieux de ramassage alternatifs.
À quoi ressemble une bonne expérience de livraison de commerce en ligne en ligne ?
Un choix d’options d’expédition pratiques, rapides ou à faible valeur est excellent, mais vous devez répondre aux attentes des clients en matière de performances. Cela peut être délicat lorsqu’il s’agit de coursiers tiers, de problèmes de circulation et de problèmes météorologiques, mais il est important de satisfaire les clients en livrant à temps. Les détaillants peuvent aussi améliorer l’expérience de livraison des clients, même s’ils rencontrent des problèmes.
Suivi clair et précis en ligne.
Cela peut économiser beaucoup de temps perdu et de frustration pour les clients. De nombreux coursiers vous diront qu’une commande est en cours de livraison, par contre les options de suivi qui donnent des détails comme les délais de livraison prévus sont beaucoup plus utiles.
Communication proactive (mises à jour par SMS ou par e-mail). Les notifications par SMS peuvent être très utiles pour cela. Par exemple, certains coursiers informent les clients des créneaux de livraison prévus ou offrent la possibilité de faire des ajustements.
Bonne communication en cas de problème. Chaque détaillant rencontrera des problèmes de livraison de temps en temps. La clé est de communiquer avec les clients et de les tenir informés.
Bon soutien du détaillant.
Alors que les problèmes d’expédition puissent souvent être imputés aux coursiers, les détaillants doivent s’approprier ces problèmes, car les clients les tiendront finalement responsables.
Il ne suffit pas de refiler les clients aux coursiers.
En résumé
Offrir un parcours d’achat sans friction à l’utilisateur est l’objectif ultime, en particulier lorsqu’il s’agit d’augmenter les taux de conversion en ligne et de réduire l’abandon du panier. Par exemple, l’utilisateur a montré une intention claire d’acheter le produit et ce serait un désastre pour le client de l’abandonner si loin dans l’entonnoir à cause des options de livraison.
L’intégration d’excellentes options de livraison dans votre stratégie de commerce en ligne contribue aussi à la fidélisation de la clientèle et au service client.