Idevart vous propose de découvrir cinq façons de perdre le client dans votre site internet ou boutique en ligne.
Beaucoup d’efforts sont déployés pour attirer les clients sur votre site Web, mais une fois qu’ils sont sur votre site, quelles sont leurs attentes ? En ont-ils même ? Que veulent-ils vivre ?
Il existe une nouvelle catégorie de clients qui exigent une expérience client plus personnalisée et sur mesure.
Alors, qu’est-ce qui pourrait bien éloigner cette nouvelle race de clients de votre site ? Voici un guide en cinq étapes sur les raisons de la perte de clients en ligne et sur ce que vous pouvez faire pour y remédier.
- Faire des offres qui ne s’appliquent pas aux clients existants
- Manque d’options de livraison
- Insister sur l’enregistrement du client avant le paiement
- descriptions de produits vagues
- Ne pas utiliser la technologie d’intention de sortie
Vous ne voulez plus perdre de clients ?
1 – Faire des offres qui ne s’appliquent pas aux clients existants
Les incitations pour les nouveaux clients, telles que les remises ou les offres de premier achat, sont les tactiques habituelles lorsque vous souhaitez augmenter l’acquisition de clients.
Des offres exclusives répétées pour de nouveaux clients peuvent éloigner la clientèle la plus précieuse de votre site et souvent la confier à vos concurrents. La valeur de vos clients existants qui effectuent souvent des achats répétés sans récompense ne doit pas être sous-estimée.
Ils sont une source de revenus à long terme et ont déjà une relation établie avec votre marque. En conséquence, il est probable qu’ils soient déjà impressionnés par votre marque, vos produits et votre service client.
Les promotions pour les clients existants sont un excellent moyen de fidéliser les clients et de les maintenir activement engagés avec votre marque.
L’historique des achats antérieurs d’un client est une excellente source de données pour promouvoir les mises à niveau à prix réduit et les alerter sur les produits nouveaux et pertinents dont ils n’étaient peut-être pas au courant.
Mettre à jour les clients avec ce type d’informations montre que vous comprenez leurs besoins et que vous vous souciez de leur satisfaction. Il en coûte moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau, de sorte que les clients existants méritent un traitement spécial.
Rappelez-vous que ce n’est pas un crime de récompenser vos clients existants, alors pourquoi ne pas le crier ? Cela peut également constituer une excellente incitation pour les clients potentiels à devenir réellement clients et à en récolter les fruits.
2 – Manque d’options de livraison
En tant que client, l’un des inconvénients des achats en ligne est que vous ne recevez pas votre achat immédiatement.
Les attentes des clients concernant les procédures de livraison ont changé au cours de la dernière décennie et ont un impact énorme sur la décision du client de faire un achat.
Qu’il s’agisse de la vitesse de livraison, des frais de livraison, des jours de livraison désignés ou du suivi de la livraison, si l’une de ces options fait défaut dans l’expérience de livraison, vous pourriez voir de nombreux clients potentiels contourner votre site.
Avez-vous déjà abandonné un achat en raison d’un manque d’options de livraison ?
La livraison a parcouru un long chemin depuis les débuts du commerce électronique, et le client d’aujourd’hui exige désormais plus de flexibilité en matière d’options de livraison.
En effet, 49 % des clients sont heureux de payer plus pour une option de livraison meilleure ou plus pratique, tandis que la moitié ont abandonné des commandes en raison d’un manque d’options appropriées.
Offrir aux clients la flexibilité de planifier une date de livraison et autour de celle-ci fait une grande différence. 86% des 18-24 ans déclarent que les options de livraison influencent leur choix de commerçant lors de leurs achats en ligne.
Assurez-vous donc de donner le choix en matière de livraison et de clarifier les options et les prix pour les clients tout au long du processus de commande/paiement. Voici un excellent exemple de Schuh, avec une gamme d’options et de prix clairement affichés.
3 – Insister sur l’enregistrement du client avant le paiement
Forcer les clients potentiels à enregistrer leurs coordonnées avant le paiement est l’un des moyens les plus rapides d’augmenter l’abandon du panier.
Nous sommes tous passés par là, prêts à acheter les articles de notre panier et pressés de terminer le processus de paiement et de poursuivre la journée bien remplie.
Cependant, certains sites insistent toujours sur l’enregistrement du client avant le paiement et parfois cela ne vaut tout simplement pas la peine d’entrer les détails, quand vous êtes né, quel sexe vous êtes ou comment s’appelle le chien de votre grand-mère. D’accord, peut-être pas le dernier mais vous voyez l’idée.
C’est un obstacle à l’achat pour de nombreux utilisateurs, et il a été démontré qu’il réduit les conversions. Au lieu de cela, donnez aux acheteurs la possibilité d’ignorer les inscriptions obligatoires et de payer en tant qu’invité.
Le paiement en tant qu’invité supprime cet obstacle potentiel à la conversion, ce qui augmente la probabilité que les clients terminent une commande. De plus, les clients peuvent toujours avoir la possibilité de créer un compte au cours du processus, vous fournissant ainsi ces précieuses données client.
4 – descriptions de produits vagues
Les descriptions de produits génériques ennuyeuses peuvent amener les clients à s’éloigner au moment où ils ont le plus besoin d’être convaincus. Alors que les images de produits peuvent faire le travail d’attirer les utilisateurs, une description de produit bien écrite peut les faire passer la ligne.
Ce que l’utilisateur lit sur le produit peut jouer un rôle énorme dans sa décision d’acheter ou non le produit. Qu’il s’agisse de l’utilisation, de la fonction, de la taille, des mesures, de la politique de retour, des matériaux ou des informations de livraison du produit que vous incluez dans une description de produit, le travail d’attirer l’attention de l’utilisateur et de le rendre enthousiasmé par le produit est un art.
Certaines descriptions de produits, comme celle ci-dessous de la plateforme Amazon, doivent être plus techniques et présenter les caractéristiques et les spécifications des produits.
D’autres doivent être plus persuasifs. Les clients ont parfois besoin de s’engager émotionnellement lorsqu’ils prennent une décision sur l’achat d’un produit, alors réfléchissez à la façon dont vous aimeriez que votre marque et vos produits soient perçus par vos clients.
Les produits ont non seulement des fonctions, mais ils ont aussi des résultats, et les résultats sont là où vous pouvez ajouter de la valeur à la fois à la façon dont votre client percevra votre produit et à la façon dont il profite réellement à sa vie.
Certaines boutiques en ligne intègrent les résultats du produit dans la description du produit en expliquant que “deux poignées réglables sont idéales pour les petites aventures en ville”. Mettre le client en situation de l’utiliser dans son mode de vie joue subtilement sur ses émotions pour en faire un produit de plus en plus désirable.
5 – Ne pas utiliser la méthode “d’intention de sortie”
En n’utilisant pas la méth d’intention de sortie, vous pouvez dire au revoir aux clients potentiels avec lesquels vous devriez en fait vous engager. Après les avoir guidés vers votre site par le biais du référencement et de la publicité, ils repartent avec leurs portefeuilles pleins d’argent et mécontents parce qu’ils n’ont pas acheté le produit pour lequel ils sont venus sur votre site.
Détecter quand vos visiteurs sont sur le point de partir est un outil puissant à utiliser sur votre site. Réengager les visiteurs qui montrent leur intention de partir avec un message personnalisé est la dernière tentative parfaite pour inciter vos visiteurs à revenir pour une dernière navigation.
Les superpositions OSR peuvent être segmentées pour permettre aux visiteurs d’interagir avec les messages qui s’appliquent à eux.
Par exemple, si un client existant reçoit un message de superposition OSR avec une incitation pour les nouveaux clients (10 % de réduction sur lepremier achat), il finira par partir plus peiné que lorsqu’il avait l’intention de partir.
Plus vous personnaliserez vos superpositions OSR, plus elles seront susceptibles de revenir sur votre site.