Dans cet article, nous examinerons certains des ingrédients clés qui facilitent le processus de réservation de voyage en ligne pour les clients.
Il est douteux que le processus de réservation parfait existe réellement (veuillez me dire si c’est le cas), mais c’est quelque chose que les sites devraient au moins viser. Cependant, il existe d’excellentes fonctionnalités sur certains sites de voyage, et j’ai compilé certaines des meilleures ici.
Nos statistiques montrent que les taux d’abandon de réservation sur les sites Web de voyage sont parmi les plus élevés de tous les secteurs. À 81,6 %, ils sont supérieurs à la moyenne générale de 76,8 %.
Nous avons également une idée des raisons pour lesquelles les gens abandonnent les réservations de voyage, et il y a beaucoup de choses que les sites peuvent essayer de résoudre.
Oui, avec un processus de recherche relativement long (l’achat moyen de vacances prend 45 jours et concerne 38 sites différents selon Millward Brown), il y aura toujours des abandons, mais la clé est d’éviter les abandons inutiles.
Ainsi, la réservation de voyage idéale devrait inclure les éléments suivants…
- Une boîte de recherche facile à utiliser
- Excellente présentation des résultats de recherche
- Inspirez les voyageurs
- Assurez-vous que cela fonctionne pour les utilisateurs mobiles
- Utilisez des images pour inspirer
- Afficher les avis des utilisateurs
- Soyez franc sur le coût total
- Allez-y doucement sur la vente croisée
- Fournir des options de contact pendant le processus de réservation
1 – Une boîte de recherche facile à utiliser
Tout d’abord, et le plus fondamental, indiquez clairement où la recherche doit commencer et comment. C’est pourquoi de nombreux sites font du champ de recherche la fonctionnalité la plus évidente de la page d’accueil.
Certains sites vont plus loin et offrent plus d’options de recherche qui aident le voyageur à trouver plus précisément ce qu’il veut.
Par exemple, easyJet a une fonctionnalité de tarifs les plus bas afin que les gens puissent voir une visualisation des vols les moins chers avant de sélectionner les dates de départ et de retour.
Kayak va plus loin, permettant aux utilisateurs de sélectionner un prix maximum et une limite de temps de vol, et de cartographier les résultats avec les prix.
Cela permet aux utilisateurs d’effectuer une recherche plus précise et devrait garantir que les résultats générés sont plus pertinents.
2 – Excellente présentation des résultats de recherche
Les pages de résultats de recherche sont tout aussi importantes. Les résultats doivent être présentés clairement et ils doivent être faciles à filtrer et à manipuler.
Les principales caractéristiques des bonnes pages de résultats incluent :
Présentation efficace des résultats. Les utilisateurs doivent être en mesure de donner un sens aux informations présentées sans trop d’effort. Il est également bon de pouvoir modifier les options d’affichage (vue en grille, vue semaine/mois prochains, etc.).
Encore une fois, easyJet fonctionne bien ici, avec la possibilité de visualiser les dates et les prix disponibles sur une grille. Il s’agit d’une fonctionnalité très utile pour le chercheur soucieux des prix, qui est le public cible d’easyJet.
Possibilité de modifier la recherche d’origine. Les recherches peuvent produire un petit nombre de résultats, ou l’utilisateur peut ne pas être satisfait, alors permettez-lui de modifier facilement sa recherche.
3 – Inspirez vos clients qui souhaitent voyager
Alors que certains visiteurs arriveront sur un site Web de voyage avec une idée claire de l’endroit où ils veulent aller et quand, d’autres seront plus flexibles. Peut-être ont-ils une semaine libre en juillet et veulent-ils aller dans un endroit chaud, mais sont ouverts à différentes destinations.
Il y a un certain nombre de façons de le faire. Un moyen simple consiste simplement à proposer quelques vacances suggérées sur la page d’accueil, comme le fait First Choice.
Les guides de destination sont également utiles, car ils peuvent aider les visiteurs à en savoir plus sur les choses à voir et à faire.
Voici un exemple d’Airbnb. Il fonctionne bien car il est généré par l’utilisateur, avec des recommandations sur où manger, quoi faire, etc. Ce type de connaissances locales est également plus susceptible d’être approuvé par les utilisateurs.
4 – Assurez-vous que cela fonctionne pour les utilisateurs mobiles
Le mobile est désormais essentiel pour les sites de voyage, et le processus de réservation doit donc fonctionner aussi bien sur mobile que sur ordinateur.
Plus de 50 % de la navigation liée aux voyages a lieu sur mobile.
Malgré l’activité de navigation, seulement 21 % des ventes de voyages ont eu lieu sur un appareil mobile.
Cela souligne le fait que le mobile est crucial dans le processus de recherche de vacances, mais les statistiques de vente suggèrent qu’il reste encore du travail à faire pour améliorer le processus de réservation.
Bien sûr, les sites doivent être optimisés pour le mobile, mais cela ne suffit pas en soi. Chaque aspect du processus de réservation doit être simplifié pour les visiteurs mobiles.
Les petits détails et les raccourcis comptent, comme le choix par défaut du clavier tactile le plus approprié pour chaque champ de formulaire ou l’utilisation de la recherche d’adresse pour réduire l’effort de l’utilisateur.
5 – Utilisez des images pour inspirer
Les images doivent être utilisées pour vendre les avantages des destinations, mais aussi pour fournir des informations clés aux utilisateurs.
Par exemple, l’image d’une chambre d’hôtel peut transmettre des informations sur la taille et les installations plus rapidement que du texte.
Les images sont également un excellent moteur de vente, ce qu’Airbnb utilise à bon escient.
Cette photo de la piscine et de la vue derrière elle doit presque vendre la villa à elle seule.
6 – Afficher les avis des utilisateurs
Les avis des utilisateurs fournissent un niveau de détail supplémentaire pour les voyageurs potentiels et, surtout, ajoutent une couche de confiance supplémentaire.
Une approche courante consiste désormais à utiliser les avis de TripAdvisor sur les sites de voyage, comme le fait eDreams dans l’exemple ci-dessous.
La combinaison des notes moyennes des avis avec les avis réels dans les listes fonctionne bien. Les acheteurs peuvent également filtrer les résultats de recherche en fonction des notes moyennes des avis des utilisateurs.
De plus, en tant que principal site d’avis de voyage, il est susceptible d’être une destination pour de nombreuses personnes recherchant des achats de voyage. Fournir des avis sur le site supprime une raison pour laquelle les acheteurs quittent votre site pour effectuer plus de recherches.
Airbnb utilise également les avis de manière efficace, montrant les points de vue des personnes qui ont déjà loué des propriétés sur le site.
Il convient également de noter l’importance de la présentation des avis.
7 – Soyez franc sur le coût total
Les frais cachés sont une véritable source d’irritation pour les acheteurs en ligne, et les sites Web de voyage ont été parmi les pires contrevenants à cet égard.
Les sites de location de voitures sont une bête noire pour moi, car les sociétés de location cherchent à soutirer autant d’argent que possible aux clients grâce à des extras comme la location de sièges auto pour enfants, les franchises d’assurance et la pratique de la facturation du carburant.
Les sites de vacances ont été coupables de cela dans le passé, comme le montre cet exemple de Hotels.com, mais maintenant les acheteurs en ligne sont généralement plus avertis à ce sujet, tandis que « tromper » les clients est susceptible de mener à une mauvaise publicité.
Il s’agit de gérer les attentes des clients, et c’est assez simple. À moins qu’ils n’ajoutent des extras comme une assurance, le prix au début et à la fin de la caisse devrait être le même.
La plupart des sites de voyage que j’ai consultés pour cela étaient clairs sur les coûts totaux, avec des extras et les coûts supplémentaires impliqués.
8 – Fournir des options de contact pendant le processus de réservation
Les réservations de voyage peuvent être coûteuses et complexes – pour de nombreuses personnes, elles peuvent être le plus gros achat qu’elles effectuent cette année – il est donc naturel que les gens puissent avoir des doutes lors de la réservation.
Expedia fournit un numéro de contact sur les pages de réservation, mais il pourrait peut-être être plus facile à repérer.
9 – Ajoutez une touche d’urgence
Les sites de commerce électronique peuvent utiliser l’urgence de plusieurs façons, peut-être avec une offre spéciale limitée dans le temps, un seuil pour la livraison le lendemain ou des messages sur les faibles niveaux de stock.
Pour les sites de voyage, l’urgence est une tactique utile à employer, car la date de la réservation ajoute une date limite évidente pour la décision, tandis que la disponibilité des billets et des prix change rapidement.
Il est important de noter que l’urgence doit être utilisée honnêtement. Dire aux acheteurs qu’il ne reste que deux sièges sur un vol qu’ils envisagent est une information utile, et qui peut simplement les aider à prendre une décision plus rapidement.
Cependant, s’ils voient de tels détails sur chaque annonce, l’effet est dilué et la confiance dans les informations fournies sera perdue.
Cette page de listes d’hôtels de Hotels.com fournit quelques exemples probants d’urgence.
Tout d’abord, nous avons la bannière jaune indiquant que 36 % des hôtels sont déjà réservés pour la date sélectionnée, tandis qu’un compte à rebours indique aux clients combien de temps il leur reste avant la fin de l’offre du jour.